Культура делового общения

Деловой этикет и культура коммуникации

Читает курс:

проф. Л.А.Левина

доц. О.В. Пумпянская

Цель дисциплины «Деловой этикет и культура коммуникации» — ознакомить студентов с основами делового этикета и культуры коммуникации для овладения навыками делового этикетного поведения: правилами делового разговора, ведением коммерческих переговоров, культурой корпоративного общения. Курс призван научить студентов создавать позитивный имидж в деловых кругах.

В курсе по этикету учитывается развитие широких межнациональных связей, как межкультурных, так и в деловой сфере. Поэтому особое внимание уделяется изучению ментальности, этических, эстетических и общекультурных ценностей представителей разных национальностей, рассмотрению их этикетного поведения.

Содержание курса:

1. Этика и этикет. Модели поведения в культурах народов мира

Формирование традиций в системе ценностей культуры. Традиции как предыстория этикета, основа культуры повседневной жизни. Исторический контекст формирования этикетных норм и их этический смысл. Этикетные нормы античности, средневековья, Нового времени. Вопросы религиозной этики. Формирование деловой этики в России.

2. Основные принципы современного повседневного этикета

ативный характер этикета и модели поведения в конкретных ситуациях. Поведение в общественных местах. Правила приветствий, порядок представлений и знакомств. Традиция и значение ритуала рукопожатия. Обмен подарками в деловой сфере.

3. Понятие делового протокола и дипломатического этикета

Предписания делового протокола в вопросах встречи иностранной делегации. Подготовка переговоров. Организация протокольных мероприятий.

4. Создание внешнего позитивного имиджа делового человека

Психология восприятия человека. Внешний облик делового мужчины. Профессия и внешний облик деловой женщины. «Табу» в облике бизнес-леди. Психология цвета. Роль цвета в восприятии имиджа человека.

5. Вербальная и невербальная составляющие этичного поведения

Понятие деловой лексики. Основные требования к деловой речи. Работа над вербальным имиджем. Техника речи, ее характеристики. Невербальная культура поведения: восприятие психологического состояния собеседника, положительные невербальные сигналы, негативные жесты и мимика. Знаковый характер жестов.

6. Техника ведения переговоров и этика деловой беседы

Основная схема ведения переговоров. Виды переговорных тактик. Национальные особенности ведения переговоров. Требования протокола к рассадке за столом переговоров. Необходимость установления психологического контакта при деловом общении.

Этика и высокая культура делового общения в компании ведут к успеху

7. Культура и искусство застольного этикета. Виды деловых приемов

Трапеза как ритуал и специфическая форма общения людей. Гостевой этикет. Искусство застольной беседы. Современные правила застольного этикета. Виды приемов и их организация. Правила поведения на банкетах. Национальные особенности застольного этикета. Институт гостеприимства в культуре разных народов.

8. Решение вопроса трудоустройства. Собеседование с работодателем

Подготовка необходимых документов для трудоустройства. Способ составления резюме. Основное назначение резюме как «делового портрета». Необходимость и способ подготовки к собеседованию с работодателем. Вербальные и невербальные особенности поведения при собеседовании с работодателем, формирование «обратной связи».

9. Культура корпоративного общения в многонациональном университете.

звитии широких межнациональных связей. Различия в сценариях этикетного поведения разных народов мира. Понятие национального характера, культурные ценности разных народов. Необходимость повышения общекультурного уровня. Понятие этнориторики. Правила поведения за рубежом. Понятие корпоративной культуры. Особенности корпоративного имиджа высшего учебного заведения. Взаимоотношения студентов и преподавателей, отношения студентов с руководством вуза и между собой.

10. Деловые отношения в офисе. Конфликты. Способы урегулирования конфликтных ситуаций.

  Культура деловых отношений в офисе. Планирование и организация трудового дня. Вопросы субординации в деловой сфере. Мужчина и женщина в коллективе. Этикетное поведение с сослуживцами разных рангов. Межличностные и групповые конфликты в организациях. Динамика конфликта, разные модели поведения. Диагностика и способы предупреждения конфликта.

Общение в профессиональной деятельности

Мы все хотим видеть себя счастливыми, улыбающимися, умеющими общаться с окружающими людьми. Не всегда это у нас получается.

Способность общаться – это дар или то, чему можно научиться? Психологи определяют коммуникативные способности как индивидуально-психологические особенности личности, обеспечивающие эффективность ее общения и совместимость с другими людьми. Способность к общению включает в себя 3 компонента: 1. Желание вступать в контакт с окружающими, общаться с другими или нужна мотивация общения («Я хочу!»), 2.

Деловой этикет и культура коммуникации

Знание норм и правил, которым необходимо следовать при общении с окружающими («Я знаю, как общаться с другими!»), 3. Умение организовать общение, то есть у человека должен быть определенный уровень овладения коммуникативными навыками («Я умею общаться с другими!»).

Общение – это процесс взаимодействия между людьми или группами людей с целью обмена информацией, с целью организации деятельности и с целью понимания.

В структуре общения можно выделить три составляющие (стороны) : коммуникативная – это обмен информацией между людьми, интерактивная – организация взаимодействия между людьми ( например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника), перцептивная – процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой основе взаимопонимания. Можно выделить следующие функции общения: информационная – получение и передача сведений; познавательная — активный поиск и «добывание» сведений; функция обмена эмоциями и психическими состояниями; развивающая — общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность.

Средства общения делятся на два крупных класса: вербальные средства и невербальные средства. Вербальные (речевые) средства общения – это речь в ее разных формах. Невербальные средства общения — это пантомимика( телодвижения), мимика, жесты и другие средства. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Не следует забывать слова древнего поэта Саади:

«Умен ты или глуп, велик ты или мал,

Не знаем мы, пока ты слова не сказал».

Установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения, или говорим голосом, а беседуем всем телом.

Мимика – движения мыщц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние. Она способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, то есть, глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так замечено, что человек пытается скрыть свою информацию или лжет, если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника. Это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника ( до уровня губ), это способствует созданию непринужденного общения; интимный — когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела ( до уровня груди). Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом во время общения; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок – части лица выражают основные человеческие эмоции как страдание, гнев, радость, удивление, страх, счастье и т. п. Оказывается, легче всего распознаются положительные эмоции; труднее – отрицательные. Доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека. Это вызвано тем, что правое полушарие головного мозга, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица.

Жесты при общении несут много информации и служат для большей выразительности речи. Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции.

При общении часто возникают следующие виды жестов.:

— жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию).

— жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле.

— жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук, пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.

— жесты самоконтроля – руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и др.

— жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань.

— жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.

— жесты расположения – прикладывание рук к груди; прикосновение к собеседнику и др.

— жесты доминирования — выставление большого пальца напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз и др.

— жесты неискренности – жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу» как более утонченная форма прикрытия рта, говорящие либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и т.п.

Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия собеседнику. Выделяются следующие зоны (дистанции) в общении:

1. Интимная зона (расстояние между собеседниками — до 50 см). В нее допускаются только очень близкие люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Всякая непрошенная попытка нарушить это пространство, вызывает негативную реакцию. Поэтому непременным условием плодотворного общения являются деликатность, умение держать дистанцию.

2. Личная зона или персональная (120 – 400 см). Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.

3. Социальная зона (120 – 400 см). Это зона общения с большинством людей, которых не очень хорошо знают.

4. Публичная или общественная зона (свыше 400 см). Это общение с большой группой людей (на митинге, на собрании, на лекции). Нужно иметь в виду, что на расстоянии свыше 8 метров эффективность общения с аудиторией резко снижается.

Выделяют следующие виды общения:

1. «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски ( вежливости, строгости, безразличия, участливости), набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

2. Примитивное общение – общение, при котором оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает- оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение – это общение на уровне социальных ролей партнеров (начальник – подчиненный, учитель – ученик) В данном общении регламентированы и содержание и средства общения. Вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение — общение, направленное на достижение предметной договоренности. Здесь учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, так как интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. У делового общения всегда есть цель.

5. Духовное межличностное общение друзей – общение, где можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношения.

6. Манипулятивное общение – общение, направленное на извлечение выгоды от собеседника. Используются разные приемы (лесть, запугивание, «демонстрация доброты», обман) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность личности характеризуется умениями легко и быстро устанавливать деловые и товарищеские контакты с людьми, стремлением к участию в общественных и групповых мероприятиях, удовлетворяющих потребности людей в широком, интенсивном общении.

Коммуникативная компетентность в той или иной степени присуща всем без исключения людям и у многих из них формируется стихийно. В профессиях типа «человек — человек» она становится профессионально значимой. Кроме того, следует отметить, что для каждой профессии необходимо владение профессиональной коммуникативной компетентностью, так как каждая профессия требует владения специфическим профессиональным языком. В условиях глубокой дифференциации и узкой специализации направлений научных исследований в пределах одной и той же научной дисциплины могут возникать проблемы для плодотворной коммуникации между научными работниками. Такая проблема может быть снята на основе овладения основополагающими теориями, знаниями, интегрирующими разные направления развития научной дисциплины, а также овладением интегрирующими междисциплинарными знаниями. Профессиональная коммуникативная компетентность не может быть сформирована стихийно, необходимы специальная работа и психологические условия. Коммуникативная компетентность личности складывается из следующих способностей:
1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; 2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации; 3) «вживаться» в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации; 4) осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.

Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату, — все это включает в себя коммуникативная культура.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность — также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры обладает:

• эмпатией — умением видеть мир глазами других, понимать его также, как они;
• доброжелательностью — уважением, симпатией, умением понимать людей, не одобряя их поступки, готовностью поддерживать других;
• аутентичностью — способностью быть самим собой в контактах с другими людьми;
• конкретностью — умением говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовностью отвечать однозначно на вопросы;
• инициативностью — способностью «идти вперед», устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
• непосредственностью — умением говорить и действовать напрямую;
• открытостью — готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью;
• восприимчивостью — умением выражать свои чувства и готовностью принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
• любознательностью — исследовательским отношением к собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

Показателями культуры речи в деловом общении являются:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

Дата добавления: 2015-04-11; просмотров: 6 | Нарушение авторских прав

|

lektsii.net — Лекции.Нет — 2014-2018 год. (0.018 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав

Деловой этикет и культура коммуникации

Читает курс:

проф. Л.А.Левина

доц. О.В. Пумпянская

Цель дисциплины «Деловой этикет и культура коммуникации» — ознакомить студентов с основами делового этикета и культуры коммуникации для овладения навыками делового этикетного поведения: правилами делового разговора, ведением коммерческих переговоров, культурой корпоративного общения. Курс призван научить студентов создавать позитивный имидж в деловых кругах.

В курсе по этикету учитывается развитие широких межнациональных связей, как межкультурных, так и в деловой сфере. Поэтому особое внимание уделяется изучению ментальности, этических, эстетических и общекультурных ценностей представителей разных национальностей, рассмотрению их этикетного поведения.

Содержание курса:

1. Этика и этикет. Модели поведения в культурах народов мира

Формирование традиций в системе ценностей культуры. Традиции как предыстория этикета, основа культуры повседневной жизни. Исторический контекст формирования этикетных норм и их этический смысл. Этикетные нормы античности, средневековья, Нового времени. Вопросы религиозной этики. Формирование деловой этики в России.

2. Основные принципы современного повседневного этикета

ативный характер этикета и модели поведения в конкретных ситуациях. Поведение в общественных местах. Правила приветствий, порядок представлений и знакомств. Традиция и значение ритуала рукопожатия. Обмен подарками в деловой сфере.

3. Понятие делового протокола и дипломатического этикета

Предписания делового протокола в вопросах встречи иностранной делегации. Подготовка переговоров. Организация протокольных мероприятий.

4. Создание внешнего позитивного имиджа делового человека

Психология восприятия человека.

Этикет и культура делового общения (стр. 1 из 3)

Внешний облик делового мужчины. Профессия и внешний облик деловой женщины. «Табу» в облике бизнес-леди. Психология цвета. Роль цвета в восприятии имиджа человека.

5. Вербальная и невербальная составляющие этичного поведения

Понятие деловой лексики. Основные требования к деловой речи. Работа над вербальным имиджем. Техника речи, ее характеристики. Невербальная культура поведения: восприятие психологического состояния собеседника, положительные невербальные сигналы, негативные жесты и мимика. Знаковый характер жестов.

6. Техника ведения переговоров и этика деловой беседы

Основная схема ведения переговоров. Виды переговорных тактик. Национальные особенности ведения переговоров. Требования протокола к рассадке за столом переговоров. Необходимость установления психологического контакта при деловом общении.

7. Культура и искусство застольного этикета. Виды деловых приемов

Трапеза как ритуал и специфическая форма общения людей. Гостевой этикет. Искусство застольной беседы. Современные правила застольного этикета. Виды приемов и их организация. Правила поведения на банкетах. Национальные особенности застольного этикета. Институт гостеприимства в культуре разных народов.

8. Решение вопроса трудоустройства. Собеседование с работодателем

Подготовка необходимых документов для трудоустройства. Способ составления резюме. Основное назначение резюме как «делового портрета». Необходимость и способ подготовки к собеседованию с работодателем. Вербальные и невербальные особенности поведения при собеседовании с работодателем, формирование «обратной связи».

9. Культура корпоративного общения в многонациональном университете.

звитии широких межнациональных связей. Различия в сценариях этикетного поведения разных народов мира. Понятие национального характера, культурные ценности разных народов. Необходимость повышения общекультурного уровня. Понятие этнориторики. Правила поведения за рубежом. Понятие корпоративной культуры. Особенности корпоративного имиджа высшего учебного заведения. Взаимоотношения студентов и преподавателей, отношения студентов с руководством вуза и между собой.

10. Деловые отношения в офисе. Конфликты. Способы урегулирования конфликтных ситуаций.

  Культура деловых отношений в офисе. Планирование и организация трудового дня. Вопросы субординации в деловой сфере. Мужчина и женщина в коллективе. Этикетное поведение с сослуживцами разных рангов. Межличностные и групповые конфликты в организациях. Динамика конфликта, разные модели поведения. Диагностика и способы предупреждения конфликта.

Дата последнего изменения: 19 Февраля 2010
Метки статьи: Улыбнуло 🙂

Чтобы делать вкусное мороженое, барнаульские пищевики учатся говорить без мата

Чего только не сделаешь, ради победы над конкурентами. На барнаульском заводе, выпускающем мороженое, нашли потрясающий способ сделать продукт вкуснее. Сотрудникам велели отказаться от матерных слов и раздали мини-словарики, в которых каждому бранному слова дан литературный «перевод».

Говорят же, что у добрых пекарей булки получаются пышнее. Так, наверное, и мороженое станет слаще, если производители будут изъясняться культурно.

Тут, правда, возникла незадача. Бывает, охватят работника эмоции, а слова для их выражения – под запретом. Тогда взяли на вооружение опыт Доцента из «Джентльменов удачи». Помните, он учил уркаганов вместо «редиска» говорить «нехороший человек»?

— По отделам раздали небольшие словарики: таблицы с двумя колонками. В одной — матерные слова, в другой – их культурный аналог, — рассказала нам участница антибранной программы.

Сколько стоит написать твою работу?

– Правда, многие матерки так запросто не переведешь. Так что вместо одного емкого словца придется оперировать целым оборотом. Сказали выучить.

Вот такой словарик теперь есть у каждого работника предприятия:

«Разница не принципиальна», «не отвлекай меня, я занят», «простите, вы слишком назойливы», «ваше поведение не соответствует моим ожиданиям», — такие речевые конструкции даны в антиматерной части словарика. Есть, правда, варианты и попроще: «вау!», «боже мой».  Вычислили нецензурные соответствия этим словам?

Когда работники завода рассказывают о нововведении друзьям, те приходят в восторг от идеи. И отзываются о ней почти одинаково. Говорят: «я поражен» или что-то наподобие…

Подсказка «КП»

Правила русской речи на производстве

Ох…еть!	Я поражен!
Эти пид….ы	люди нетрадиционной ориентации
Какая нах… разница	разница не принципиальна
Пошел на х…	не отвлекайте меня, я занят!
Зае…ли	простите, вы слишком назойливы
Что за х…ня?	мне кажется, где-то ошибка
Бл…дь!	меня переполняют эмоции
Распи…яй	ваша мера ответственности оставляет желать лучшего
Ох…ли, что ли?	ваше поведение не соответствует моим ожиданиям
Эта х…ня	всем известный предмет
Его нужно вые…ать	я буду вынужден сообщить об этом начальству
Б…ха-муха	боже мой!
… твою мать	вау!

Взято отсюда: «Ох…еть!» — «Я поражен!» (Комсомольская Правда)

Невербальная культура делового общения

Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он думает на самом деле. Чтобы понять его внутреннее состояние, быстро оценить реакцию на ваши слова, нужно владеть невербальным языком: уметь читать жесты, позы, мимику. Владение невербальной культурой общения также помогает производить нужное впечатление на собеседника.

Большинство людей в процессе общения концентрируют внимание на лице партнера. Действительно, мимика ярко отражает состояние человека, но она и тщательнее всего контролируется. Более открытые сигналы передаются с помощью глаз. Мы чаще смотрим на тех, к кому хорошо относимся, кем интересуемся и кого уважаем. Обычно взгляд длится около 10 секунд. Более продолжительные взгляды означают вызов собеседнику или стремление его смутить. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются, а когда он сердится или расстроен – сужаются. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий, но за секунду до окончания фразы поднимает глаза. Прикрытые глаза могут свидетельствовать об отсутствии интереса, покорности, высокомерии или сильном утомлении. Прищуренный взгляд отражает напряженное внимание. Закрывают глаза во время разговора обычно для тщательного обдумывания или таким образом выражают согласие, понимание. Часто моргают в случаях неуверенности, затруднения, нервозности.

Отношение человека к партнеру по общению проявляется и в рукопожатии. Люди, уважающие друг друга и настроенные на сотрудничество, протягивают руки для рукопожатия прямо, их рукопожатие сильное, уверенное и в то же время гибкое, приспосабливающееся к партнеру. Партнер, стремящийся доминировать в общении, протягивает руку жестко, направляя ее сверху вниз, поворачивая ладонью вниз. Когда вы хотите отдать инициативу другому человеку, стоит протянуть руку для рукопожатия ладонью вверх. Интенсивность и длительность рукопожатия также заслуживают внимания. Когда человек хочет «держать дистанцию», он оставляет для рукопожатия только кончики пальцев.

Информативна и поза человека во время общения. Поднятая голова и опущенные плечи показывают спокойствие человека, открытость, интерес. Когда человек напрягается, замыкается в себе, недоволен происходящим, его плечи поднимаются, а голова опускается. Заинтересованный собеседник обычно сидит на краю стула, подавшись вперед и немного наклонив голову в сторону. Если же интерес к разговору теряется, его поза становится более расслабленной. При проявлениях недовольства и напряженности человек вжимается в спинку стула, скрещивает руки и ноги. Если вы хотите избежать излишней напряженности собеседника, посадите его в мягкое кресло, в котором ему будет трудно принять напряженную позу.

В общем, если человек говорит то, что думает, его поза обычно бывает прямой, без особых изгибов. Если же человек неискренен, линия, соединяющая голову и ступни, становится ломанной либо наклонной.

Определенное значение имеют и многие жесты, используемые в деловом общении. Так, открытые ладони, повернутые навстречу собеседнику, или расстегнутый пиджак свидетельствуют об открытости. А если у собеседника появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить: видимо, у него на уме что-то нехорошее, например, сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие, но, скорее, ложь. Иногда, скрывая ложь, люди немного покашливают. Если человек прикрывает рот, когда вы говорите, это означает, что он чувствует в ваших словах ложь. Когда говорящий потирает веки, он хочет избежать взгляда в глаза своему собеседнику.

2.2. Этикет и культура поведения делового человека

Женщины в таких случаях чаще проводят пальцем под глазом. Скрещивание рук, ног, пальцев отражает защитную позицию собеседника, его неуверенность в себе, дискомфорт. Если же он сжимает пальцы в кулак или обхватывает себя за плечи, то его недовольство перешло в активную фазу, он сдерживается от проявлений агрессии. Лучше в этом случае сменить тему разговора, дать ему остыть.

Всем хорошо известен жест «мыслителя», переданный в скульптуре Родена, то же состояние отражают и пощипывание переносицы, почесывание подбородка. Когда в ходе переговоров ваши партнеры прекращают такие жесты, это означает, что они уже приняли решение. Если же собеседник, слушая вас, почесывает боковую часть шеи, он сомневается, а если опирается подбородком на ладонь, вытянув указательный палец вдоль щеки, – скептически относится к вашим словам. Почесывание уха означает нежелание слушать дальше, потребность высказаться самому.

Важную роль играют дистанция, на которой находятся люди при общении, и их пространственное расположение. Оптимальная дистанция для делового общения 1,5–3 метра. Если приблизиться к собеседнику на более близкое расстояние, он будет ощущать давление, тревогу и дискомфорт, слишком большая дистанция сделает общение более отстраненным, пассивным. Расположение собеседников под углом 90’ позволяет им думать и действовать независимо, а позиция напротив друг друга способствует противоборству, соперничеству. Рядом удобнее сидеть людям, обсуждающим и вырабатывающим общие решения. Наискосок садятся те, кто настроен враждебно. Именно для того, чтобы исключить вероятность неблагоприятного влияния этих факторов на ход переговоров, их предпочитают проводить за круглым столом.

Отношение к собеседнику выражается и в повороте тела, носка обуви. Люди склонны разворачиваться в сторону тех, кому они симпатизируют и кем интересуются. Когда один из участников переговоров решает закончить разговор и уйти, он часто разворачивается в направлении ближайшего выхода.

И в завершение хочется напомнить, что важнейшим элементом невербальной культуры делового общения является улыбка. Она помогает нам чувствовать себя счастливее, снимает настороженность собеседника, способствует более уверенному и спокойному общению.

Елена ЧЕБОТАРЕВА,
преподаватель кафедры психологии РУДН

КОРПОРАТИВНЫЙ ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ

Коммуникативная культура в деловом общении

Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату, — все это включает в себя коммуникативная культура.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17 %.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

ЧЕЛОВЕК С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ КОММУНИКАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ОБЛАДАЕТ:

• эмпатией — умением видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

• доброжелательностью — уважением, симпатией, умением понимать людей, не одобряя их поступки, готовностью поддерживать других;

• аутентичностью — способностью быть самим собой в контактах с другими людьми;

• конкретностью — умением говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовностью отвечать однозначно на вопросы;

• инициативностью — способностью «идти вперед», устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

• непосредственностью — умением говорить и действовать напрямую;

• открытостью — готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью;

• восприимчивостью — умением выражать свои чувства и готовностью принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

• любознательностью — исследовательским отношением к собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности :

— собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

— свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

— готовность воспринимать новое во внешней среде;

— свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

— свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

— свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

НЕОБХОДИМО РАЗВИВАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ:

• психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

• психологически точно определять «точку» завершения общения;

• максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

• прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;

• психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

• овладевать и удерживать инициативу в общении;

• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

• формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;

• преодолевать психологические барьеры в общении;

• снимать излишнее напряжение;

• психологически и физически «соответствовать» собеседнику;

• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

• мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

ПОКАЗАТЕЛИ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры.

Этикет и культура делового общения

Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

ВИДЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение , т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида корпоративного общения: вербальное и невербальное . Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

ТРИ ОСНОВНЫХ СТИЛЯ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;

• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества.

Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях.

Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

ФОРМЫ КОРПОРАТИВНОЕ ОБЩЕНИЯ: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

• Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

• Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

• Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

• Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

• Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частноофициальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица.

К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая се канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Читайте также: